АНТИФРОД-ДЕЙСТВИЯ: МОШЕННИЧЕСТВО В ПРОДАЖАХ

Реализация и взаимодействие с клиентами и покупателями – завершает оборотный «производственный цикл» злоупотреблений. Механизмы злоупотреблений в продажах связаны с работой подразделений, отвечающих за реализацию готовой продукции, товаров, работ, услуг, поступление и корректное отражение выручки, взаимодействие с клиентами.

Продажи – крайне «интимная» тема для любой компании, именно продажи генерируют выручку и денежные средства для любой жизнедеятельности. Многие владельцы и директора с большой опаской отдают работу с клиентом в руки наемного персонала. И они в этом абсолютно правы! Однако клиентов много и эту очень важную функцию также приходится делегировать нашим замечательным сотрудникам. В продажах в отличии от закупок наличие неформальных отношений между нашими сотрудниками и клиентом не настолько криминально, а в ряде случаев без них и невозможен выход на сделку. В ряде отраслей в работу наших сотрудников включаются задачи по установлению контактов, приятельских отношений с сотрудниками, отделов закупок и лицами, принимающих решение о взаимодействии с поставщиками. В зависимости от организации отдела продаж в функции сотрудника могут входить ведение клиентов по всем этапам продаж с этапа знакомства и заканчивая оформлением сделки и получением оплаты.

Продажи очень опасны в смычке с работой бухгалтерии и финансовой службы, поскольку можно «перекрыть артерию», направив деньги на «правильные» счета, при этом организовав сокрытие продаж в учете и документации. Также надо учитывать, что на продажи может замыкаться сквозной схематоз из предыдущих шагов нашего цикла – закупок, хранения и производства.

Схем в сфере продаж и работы с клиентом множество, они во многом обратны схемам в сфере закупок. Тут хорошо реализуется принцип «не делай клиентам то, чего ты боишься получить от своих поставщиков». Типовые схемы с точки зрения предупредительных мер сгруппированы на 3 блока:

1. Покупатель (клиент) не в курсе:

• Неотражение продаж, организация неучтенных продаж сформированных излишков запасов и полуфабрикатов, продуктов «второй скрытой смены».
• Сокрытие продаж, использование схем по переводу части платежей на счета подконтрольных злодеям фирм.
• Отгрузка с занижением объема – часть готовой продукции (товаров) не доезжает до покупателя, так как «теряется» по дороге от нас к нему, при отгрузке со склада осуществляется обвес, обсчет, недовложение части ТМЦ в упаковку (сговор склада, логистики с отделом продаж).
• Отгрузка с пересортицей, когда отгружается товар более низкого качества или сорта в отличие от указанных в накладной.
• Фиктивный возврат товара на месте продажи.

2. Покупатель в сговоре либо полностью подконтролен нашим внутренним мошенникам:

• Продажи с занижением цены, необоснованным применением скидок.
• Предоставление покупателю неценовых льготных условий, продажи нормальной продукции под видом брака или неликвида/дорогостоящей как более дешевой (умышленная пересортица).
• Выдача заведомо невозвратного товарного кредита.

3. Покупателя на самом деле и не было/уже нет:

• Увод клиента, использование ресурсов компании для развития собственного «параллельного» бизнеса, копирование схемы продаж, товарного знака.

Ключевые меры предотвращения:

1. Понятная и прозрачная система ценообразования на продукцию и применения скидок и иных льготных условий для наших покупателей и клиентов. Ключевые вещи – это знание рынка, ключевых покупателей, понимание тенденций ценообразования на наш товар. Должен быть организован постоянный мониторинг предложений конкурентов и нашего положения на рынках. Любая примененная цифра из нашего прайса на продукцию должна быть понятна и объяснима в течение минуты.

2. «Досье должной осмотрительности» должно обязательно формироваться для покупателей с определенной отсечки объема отгрузок и постоянно пересматриваться, чтобы предотвратить потенциальные мошеннические действия с их стороны, поймать момент, когда необходимо прекращать взаимоотношения, идти в арбитраж, пока у дела есть судебная перспектива.  Это поможет и при взаимодействии с налоговыми и правоохранительными органами, если они усмотрят в действиях бенефициара схему с занижением цены или неотражением части продаж чтобы уклониться от уплаты налогов. Также при отгрузках с разрывом оплаты должна быть проведена не менее тщательная проверка контрагента, чем в закупках.  Должно быть внимательно изучено положение клиента на рынке, проведена оценка финансового состояния, налоговой дисциплины, наличие активов для выполнения обязательств по оплате.

3. Регулярные сверки с ключевыми клиентами, особый контроль отношений.  В продажах в отличие от закупок связь между сотрудниками и покупателем не столь криминальна и объяснима, если, конечно, руководитель отдела продаж не является учредителем нашего главного клиента.  Эти обстоятельства могут привести к формированию опасных коопераций, где жертвами будем мы вместе с клиентами. Это и манипуляции объемом недоотгрузки, забытые отгрузки, и умышленная пересортица, создание «излишков» на нашем складе для последующего выноса и т.д.  Особенно это опасно если клиент крайне важен для нас. Поэтому кроме сверок неплохой мерой профилактики является вывод отношений на более высокий уровень взаимодействия и регулярных встреч топ-менеджмента (возможно, бенефициаров) и управляемой ротации менеджеров. 

4. Цифровизация процесса продаж, неформальное внедрение и ведение CRM-системы. Можно продолжать заполнять «экселевские» таблицы, где вести клиентскую базу «от руки», пытаться творчески расширить 62 и 90 счет в бухгалтерском учете, однако давно придуманы удобные программные решения, куда можно вшить и анти-мошеннический блок. Система «Customer Relationship Management» – это программа, база данных по управлению взаимоотношениями с клиентами для отдела продаж. CRM-системы для отдела продаж автоматизируют бизнес-процессы, обладают инструментарием для аналитики, интегрируются с нашим сайтом, электронными почтовыми ящиками, мессенджерами. Их структура и функционал сделаны так, что они одновременно контролируют деятельность и стимулируют наших сотрудников: искать клиента, взаимодействовать с потенциальным покупателем и доводить сделку до конца, закрыв задачу с поступлением средств клиента на наш счет.

5. Контроль электронной почты и других каналов коммуникации сотрудников, отвечающих за продажи. Электронную почту можно использовать не только в качестве канала несанкционированной передачи корпоративной информации, но и «созревания» на что-то нехорошее при работе с покупателем, «проговаривания» деталей и координации совершения действий с «друзьями» из других внутренних подразделений. Понятно, что наши сотрудники не полные идиоты и по корпоративным каналам не пишут прямым текстом о своих злодеяниях, используется «птичий» язык, уход в личные мессенджеры.  Однако, как правило, если прочитать даже то, что есть в корпоративных каналах, многое становится ясным или хотя бы подозрительным. Например, логические пропуски в корпоративной переписке при обсуждении условий с клиентом, необъяснимые изменения в цифрах, отсутствие писем. Однако объем переписки обычно значителен, и чтобы в нее вникнуть с необходимым уровнем детализации, нужно потратить сравнимое количество часов с ее созданием. Отлично помогает ускориться применение DLP-систем для контроля электронной почты. Инструменты DLP отслеживают все файлы, проходящие каналам коммуникации сотрудников и настроены в первую очередь на борьбу с утечками. Однако систему можно донастроить на борьбу с корпоративным мошенничеством. DLP-система умеет выстраивать связи коммуникации, то есть «видит», кто, что и куда отправляет. DLP-системы интегрируются с другими инструментами (например, NGFW, proxy, SIEM, SOAR, XDR).

6. Разработка четких правил о недопустимых действиях при продажах и проведение «антимошеннических» треннингов с сотрудниками. Как мы уже отмечали, продажи достаточно «интимная» тема. Что категорически запрещено в работе с поставщиком, то может быть разрешено в работе с потенциальным клиентом. Однако надо эти правила надо четко установить.  Необходимо разработать и разъяснить людям правила игры в компании, как мы продаем, что считается допустимым, а что категорически нет. Большинство работников, вовлеченных в перечисленные выше схемы, не считают их мошенническими – их задача была сблизиться с клиентом, вот они и сблизились. Идет психологическое отождествление себя и реализации продукта компании. Они же создают выручку, принеся много миллионов в компанию, почему нельзя небольшой процент оставить себе?  Перечислив сотрудникам действия, какие компания считает нарушениями в сфере продаж, мы сделаем существенный шаг по наведению порядка в их головах. 

7. Осуществление сквозных регулярных проверок «склад-продажи-деньги» с применением инвентаризации.  Профилактика сговора между продажниками, работниками склада, бухгалтерии и финансовой службы - гремучей смеси, которая способна создать «параллельный» бизнес внутри нашего. Однако если у нас налажен порядок в предыдущих шагах цикла, то глобальных историй быть не должно, что, однако не исключает их локальных вариаций. Когда эффективного сквозного контроля нет, а сотрудники управляют всей цепочкой данных от склада до продаж и появляется уверенность, что их работу никто тщательно не контролирует, в голову приходят мысли, которые не пришли бы в других обстоятельствах.

8. Качественная работа с рекламациями, претензиями и горячей линией. Здесь крайне важна анти-мошенническая часть, поскольку часть таких претензий и сообщений будет относиться к деятельности наших злодеев, нужно просто взаимоувязать ее с другими частями оставленного ими пазла. Почему какой-то объем отгрузки не доехал, возникла пересортица, проблемы с качеством готовой продукции? Халатность и ошибки? Или скрытые хищения? Здесь также может быть описанная выше мошенническая связка «производство-продажи-логистика». В профилактических целях необходимо закрепить во внутренних документах компании обязательный шаг проверки претензий от клиентов на внутренние мошеннические действия в рассмотренном производственном цикле. Если он будет хорошо разложен и автоматизирован в индикаторах, мы поймем, где сидят мошенники.